Marco de nivel de servicio
El SLA definitivo depende del servicio contratado y debe constar en la propuesta o contrato.
Elementos del SLA
- Disponibilidad objetivo de plataforma.
- Horario y canales de soporte.
- Severidades y tiempos objetivo de respuesta.
- Ventanas de mantenimiento.
- Objetivos de backup y restauración cuando formen parte del servicio.
- Exclusiones y dependencias de terceros.
- Créditos o remedios cuando se acuerden.
Principio operativo
La web no sustituye el SLA contractual. No deben publicarse compromisos genéricos que no estén respaldados por la arquitectura y el contrato de cada servicio.